Efektivní řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management – CRM) již dávno není pouze o evidenci kontaktů. Moderní podnikové informační systémy se staly centrálním mozkem firem, který integruje obchodní, marketingové a servisní procesy do jednoho funkčního celku. Pro správný výběr a implementaci takového systému je klíčové porozumět třem základním rovinám CRM: operativní, analytické a kolaborativní. Český systém Bohemia CRM představuje řešení, které tyto tři roviny přirozeně propojuje a nabízí nástroje přizpůsobené tuzemskému podnikatelskému prostředí.
Tři pilíře moderního CRM
Každá z těchto tří oblastí plní v rámci firemní struktury odlišnou, avšak vzájemně se doplňující roli.
1. Operativní CRM
Operativní část systému je tou nejviditelnější. Zaměřuje se na automatizaci a zefektivnění každodenních firemních procesů. Je to nástroj pro pracovníky v "první linii" – obchodníky, pracovníky zákaznické podpory a marketéry.
Hlavním cílem operativního CRM je ušetřit čas a snížit chybovost při rutinních činnostech. Zahrnuje:
-
Automatizaci obchodu (SFA): Správa obchodních příležitostí od prvního kontaktu až po uzavření smlouvy, včetně tvorby nabídek a objednávek.
-
Automatizaci marketingu: Řízení kampaní, segmentace zákazníků a hromadná komunikace.
-
Servisní podporu: Evidence požadavků zákazníků, reklamací a servisních zásahů.
2. Analytické CRM
Zatímco operativní CRM data sbírá, analytické CRM je vyhodnocuje. Tato rovina je klíčová pro management a strategické plánování. Systém analyzuje nashromážděná data o zákaznících, prodejích a marketingových aktivitách, aby odhalil trendy a vzorce chování.
Výstupy analytického CRM slouží k:
-
Lepšímu zacílení obchodních aktivit na základě historie nákupů.
-
Vyhodnocování efektivity jednotlivých obchodníků nebo celých týmů.
-
Predikci budoucího vývoje tržeb a identifikaci rizikových oblastí.
3. Kolaborativní CRM
Kolaborativní (spolupracující) CRM se zaměřuje na sdílení informací uvnitř firmy i směrem k externím partnerům. Cílem je, aby všechna oddělení – od obchodu přes finance až po logistiku – měla k dispozici stejná, aktuální data o klientovi.
V praxi to znamená, že pokud zákazník volá na technickou podporu, operátor okamžitě vidí, v jaké fázi je jeho aktuální obchodní případ nebo zda má uhrazené faktury. Tím se eliminuje informační šum a zvyšuje se kvalita zákaznického servisu.
Bohemia CRM: Integrace všech rovin v českém prostředí
Systém Bohemia CRM, zejména ve své variantě Bohemia CRM Professional, je navržen tak, aby pokryl všechny tři výše zmíněné roviny a přizpůsobil je specifickým potřebám českých firem. Nejde jen o databázi kontaktů, ale o komplexní podnikový systém.
Operativní rovina v Bohemia CRM
Základem operativní práce v Bohemia CRM je propracovaný Adresář, který slouží jako centrální evidence všech subjektů (firem i osob). Na něj přímo navazují moduly pro každodenní agendu:
-
Komunikace: Systém automaticky páruje emaily (včetně příloh) a zprávy z datových schránek k příslušným kontaktům a obchodním případům. Uživatel tak má okamžitý přehled o celé historii komunikace.
-
Obchodní agenda: Od prvotní poptávky přes nabídku až po objednávku. Systém umožňuje evidovat celý životní cyklus obchodního případu.
-
Úkoly a Kalendář: Integrované nástroje pro plánování času a řízení aktivit týmu zajišťují, že žádný termín nebude promeškán.
Analytické nástroje pro české firmy
Bohemia CRM Professional poskytuje nástroje pro hloubkovou analýzu dat, které jsou nezbytné pro řízení firmy. Díky provázanosti modulů lze sledovat nejen výkonnost obchodu, ale i ekonomické ukazatele.
-
Ekonomické přehledy: Díky modulům Fakturace a Sklady lze v reálném čase vyhodnocovat rentabilitu zakázek či obratovost zásob.
-
Uživatelské filtry a pohledy: Systém umožňuje vytvářet si vlastní analytické pohledy na data, například filtrovat klienty podle regionu, obratu nebo typu odebíraných služeb, a tyto seznamy dále využívat pro cílené aktivity.
Kolaborace a řízení pracovních toků
Silnou stránkou Bohemia CRM je podpora týmové spolupráce a standardizace procesů. To je zajištěno především funkcionalitou Pracovních procesů (Workflows).
Pracovní procesy umožňují definovat přesné postupy pro různé situace – například nástup nového zaměstnance, schvalování přijaté faktury nebo postup při řešení reklamace. Systém pak automaticky:
-
Generuje následné úkoly pro konkrétní řešitele.
-
Hlídá termíny splnění jednotlivých kroků.
-
Upozorňuje na prodlevy odpovědné osoby.
Tím je zajištěno, že informace plynule přecházejí mezi odděleními a každý ví, co má v danou chvíli dělat. Sdílení dat je podpořeno i nastavením uživatelských práv, kdy lze přesně určit, kdo má k jakým informacím přístup, což je kritické například pro splnění požadavků GDPR.
Shrnutí
Nasazení komplexního nástroje, jakým je Bohemia CRM, umožňuje firmám přejít od prosté evidence dat k jejich aktivnímu využívání. Propojením operativních úkolů s analytickým nadhledem a efektivní kolaborací napříč týmy vzniká prostředí, kde jsou zákaznické vztahy řízeny systematicky a profesionálně.