Výběr nového CRM systému je strategickým rozhodnutím, které ovlivní efektivitu obchodních procesů a řízení vztahů se zákazníky na dlouhá léta dopředu. Kvalitně zpracovaná zadávací dokumentace, často označovaná zkratkou RFP (Request for Proposal), je základním kamenem úspěšného výběrového řízení. Nejde pouze o formální seznam požadavků, ale o komplexní materiál, který potenciálním dodavatelům, jako je například český výrobce Bohemia CRM, jasně definuje vaše potřeby, očekávání a budoucí směřování firmy.
Investice času do precizní přípravy RFP eliminuje riziko výběru nevhodného řešení, které by v budoucnu naráželo na technologické limity nebo nedostatečnou podporu lokálních specifik českého trhu.
1. Fáze interní přípravy a definice cílů
Před samotným sepsáním dokumentace je nutné provést důkladnou interní analýzu. CRM systém není jen software, je to nástroj podporující vaše firemní procesy.
Sestavení projektového týmu
Výběr CRM by neměl být pouze úkolem IT oddělení. Do přípravy RFP zapojte klíčové uživatele – vedoucí obchodu, marketingu, zákaznické podpory a případně i management. Každé oddělení má odlišné priority; zatímco obchodník potřebuje rychlý přístup k historii komunikace na mobilním telefonu, manažer vyžaduje komplexní reporting a analytické nástroje.
Definice SMART cílů
Jasně si stanovte, co od nového CRM očekáváte. Cíle by měly být specifické, měřitelné, dosažitelné, relevantní a časově ohraničené (SMART).
-
Příklad špatného cíle: "Chceme lepší přehled o zákaznících."
-
Příklad SMART cíle: "Do 6 měsíců od implementace chceme zkrátit průměrnou dobu uzavření obchodního případu o 15 % díky automatizaci schvalovacích workflow."
2. Klíčové komponenty zadávací dokumentace (RFP)
Kvalitní RFP by mělo obsahovat několik zásadních sekcí, které dodavatelům umožní vypracovat relevantní nabídku.
Představení společnosti a kontext projektu
Dodavatel musí pochopit váš byznys. Popište stručně vaši činnost, velikost, strukturu týmů a hlavní bolesti současného stavu. Zmiňte, zda přecházíte z excelovských tabulek nebo nahrazujete jiný nevyhovující systém.
Funkční požadavky (Functional Requirements)
Toto je jádro celého dokumentu. Požadavky rozdělte na "kritické" (must-have), bez kterých systém nemůžete používat, a "doplňkové" (nice-to-have), které jsou výhodou, nikoliv podmínkou.
-
Správa kontaktů a firem: Požadujte detailní evidenci s možností vazeb mezi mateřskými a dceřinými společnostmi.
-
Řízení obchodních případů: Definujte potřebu sledovat celý životní cyklus zakázky od poptávky po fakturaci.
-
Automatizace a workflow: Specifikujte požadavky na automatizaci rutinních úkolů. Moderní systémy, včetně Bohemia CRM Professional, umožňují definovat vlastní pracovní procesy, které systém hlídá za vás (např. automatické připomenutí, pokud klient nereaguje na nabídku do 3 dnů).
-
Mobilní přístup: Pokud máte obchodníky v terénu, je nutností responzivní design nebo mobilní aplikace.
Technické požadavky a integrace
Specifikujte, v jakém prostředí má CRM běžet (cloud vs. on-premise řešení na vlastním serveru). Zásadní je seznam stávajících systémů, se kterými se musí nové CRM propojit:
-
ERP/Účetní systémy: Pro synchronizaci faktur a skladových zásob.
-
E-mailové klienty a kalendáře: Pro automatické párování komunikace (např. Outlook, Gmail).
-
Marketingové nástroje: Pro napojení na newslettery nebo webové formuláře.
Požadavky na lokalizaci a podporu
Pro české firmy je často klíčová plná lokalizace do českého jazyka, a to včetně odborného názvosloví a přizpůsobení českým legislativním požadavkům (např. GDPR, specifika DPH). Ptejte se na dostupnost české zákaznické podpory a existenci podrobných návodů v češtině. Lokální dodavatelé zde mají často výhodu oproti nadnárodním korporacím díky lepší znalosti místního prostředí a rychlejší reakční době.
3. Harmonogram a rozpočet
Buďte transparentní ohledně očekávaného časového rámce. Uveďte termíny pro:
-
Zaslání doplňujících dotazů ze strany dodavatelů.
-
Uzávěrku pro podání nabídek.
-
Plánované termíny prezentací užšího výběru.
-
Požadované datum zahájení implementace a Go-Live (spuštění do ostrého provozu).
Stanovení orientačního rozpočtu (budget range) pomůže odfiltrovat řešení, která jsou výrazně mimo vaše finanční možnosti, a ušetří čas oběma stranám.
4. Kritéria pro hodnocení nabídek
V RFP uveďte, podle jakých kritérií budete nabídky hodnotit. Nejnižší cena by neměla být jediným faktorem. Mezi obvyklá kritéria patří:
-
Míra splnění funkčních požadavků.
-
Reference z podobných projektů ve vašem odvětví.
-
Kvalita navrženého implementačního plánu a školení uživatelů.
-
Celkové náklady na vlastnictví (TCO) za 3–5 let (licence, implementace, podpora, další rozvoj).
-
Uživatelská přívětivost a intuitivnost rozhraní.
Závěr
Pečlivě připravená zadávací dokumentace je investicí, která se vám mnohonásobně vrátí v podobě hladšího průběhu implementace a systému, který skutečně podpoří růst vaší firmy. Umožní vám objektivně srovnat nabídky od různých dodavatelů, ať už se jedná o robustní mezinárodní platformy nebo specializovaná lokální řešení typu Bohemia CRM, a vybrat takového partnera, který nejlépe rozumí vašim potřebám.